Логистика интернет-магазина выглядит просто только на презентации: заказ упал → собрали → отдали курьеру → клиент счастлив. В жизни между этими стрелочками живут “не нашли товар”, “перепутали размер”, “курьер приехал, но клиент был в душе”, “адрес без подъезда”, “почему доставка стала дороже товара” и, конечно, возвраты — как отдельный вид спорта.
Хаос обычно появляется не из-за “плохих людей”, а из-за отсутствия единой схемы: кто и когда подтверждает остатки, как устроены сборка и упаковка, где фиксируются статусы, что считать успешной доставкой и как быстро разбирать сбои. Ниже — практичная, понятная модель “склад → курьер → клиент”, которую можно собрать по шагам и масштабировать без нервного тика.
1) Order cycle time (время цикла заказа)
Это время от оформления заказа до вручения клиенту. Измеряется в часах/днях по этапам: подтверждение → сборка → отгрузка → доставка. Важно, потому что “доставляем за 1 день” часто ломается на сборке, где заказ лежит 12 часов в очереди.
2) Cut-off time (время отсечки)
Момент, после которого заказ уходит в следующую “волну” сборки/отгрузки (например, всё, что до 15:00 — уедет сегодня). Измеряется временем и привязкой к сменам. Важно, потому что без отсечки вы обещаете сроки, которые физически не успеваете выполнить.
3) Точность сборки (picking accuracy)
Доля заказов, собранных без ошибок по SKU/размеру/количеству. Измеряется как % ошибок на 100/1000 заказов. Важно, потому что одна ошибка в сборке превращается в доставку “в одну сторону”, возврат “в другую” и в третий раз — поддержку, которая всё это объясняет.
4) OTIF (On Time In Full)
“Вовремя и полностью”: заказ доставлен в обещанный срок и в полном комплекте. Измеряется процентом. Важно, потому что клиенту без разницы, что курьер был вовремя, если не довезли одну позицию.
5) NDR/failed delivery rate (доля неудачных доставок)
Сколько доставок сорвалось: не дозвонились, неправильный адрес, клиент перенёс, курьер не успел. Измеряется % и причинами. Важно, потому что это прямые повторные выезды и деньги “в воздух”.
6) Стоимость логистики на заказ
Сумма: сборка + упаковка + хранение + доставка + возвраты/обмены + поддержка по доставке. Измеряется в деньгах на 1 заказ. Важно, потому что “дешёвый перевозчик” иногда дорогой из-за доплат, повторных доставок и возвратов.
| Этап | Что контролируем | Ключевой риск |
|---|---|---|
| Остатки | Достоверность наличия, резерв | Продали то, чего нет |
| Сборка | Скорость и точность | Пересорт/ошибка SKU |
| Упаковка | Защита, маркировка, документы | Повреждения/пересорт мест |
| Передача курьеру | Скан/подтверждение, статусы | “Отдали, но не отследили” |
| Доставка клиенту | Окна, связь, NDR | Срыв вручения |
Когда подходит: доставка в одном городе/агломерации, высокий ежедневный поток, важно качество сервиса и контроль “до двери”.
Плюсы: максимальный контроль; можно выстроить стандарты общения и вручения; проще управлять окнами и повторными выездами.
Ограничения: нужно управление людьми и сменами; пики (распродажи) требуют резерва; автомобиль/маршрутизация/диспетчеризация — отдельная работа.
Риски: простои курьеров вне сезона, зависимость от дисциплины, сложнее масштабироваться на регионы.
Когда подходит: доставка в регионы, быстрый рост, ассортимент большой, нужна скорость масштабирования и прозрачные SLA.
Плюсы: меньше операционной нагрузки; проще расширять географию; можно подключать нескольких перевозчиков и балансировать цену/сроки.
Ограничения: меньше контроля “руками”; нужно внимательно согласовать стандарты упаковки, маркировки и статусов.
Риски: “чёрный ящик” на стыках (кто виноват — склад или курьер); доплаты за операции; проседание качества при неправильной постановке задач.
Сценарий 1: исходные данные — 120 заказов в день, склад “вручную”, много ошибок по размерам. Действия — ввели ячейки хранения, простую маркировку SKU, чек “скан/двойная проверка” на упаковке, cut-off 15:00. Результат — ошибок стало меньше, сроки перестали “плыть”, поддержка перестала жить в режиме “извините”. Мы работаем в этой сфере более 13 лет, и почти всегда первый рычаг — не новая служба доставки, а порядок на складе.
Сценарий 2: исходные данные — доставка в регионы, высокий NDR из-за неверных телефонов/адресов. Действия — добавили валидацию адреса и обязательное подтверждение контакта, ввели понятные окна и автоматические уведомления, начали разбирать причины неудачных доставок по кодам. Результат — повторных выездов стало меньше, а прогноз по срокам стал ближе к реальности (да, реальность тоже можно приручать).
1) Что важнее для “без хаоса”: склад или доставка?
Склад. Если сборка и упаковка нестабильны, доставка будет “героически спасать”, но не спасёт. Начинайте с остатков, сборки и статусов, потом усиливайте “последнюю милю”.
2) Сколько служб доставки нужно подключать?
Обычно минимум две: основная и резерв. Если есть разные сценарии (экспресс, регионы, ПВЗ/курьер), то набор расширяется. Главное — не количество, а понятные правила: где какой сервис применяется.
3) Как быстро понять, что процесс работает?
Смотрите на OTIF, точность сборки и NDR. Если эти три метрики улучшаются, вы идёте в правильную сторону. Если растут доплаты и повторные доставки — значит, где-то есть “дырка” в стыке склад ↔ курьер ↔ клиент.