«Последняя миля» — это путь посылки от последнего склада/хаба до двери клиента (или до точки выдачи). Именно здесь логистика становится дорогой, нервной и очень человеческой: пробки, парковка, домофоны, лифты “в ремонте”, клиент “сейчас не дома”, два адреса в одном заказе и вечная классика — «а можно через 10 минут?». На магистральных перевозках вы покупаете километры оптом. На последней миле вы покупаете минуты и попытки.
Типовая ошибка — оптимизировать её теми же методами, что и “большую логистику”: давить на тариф и надеяться, что само рассосётся. Не рассосётся. Последняя миля дорогая по природе: мало грузов на много остановок, высокий процент непредсказуемости, много ручного труда и высокий эффект от мелких сбоев. Разберём, из чего складывается стоимость, какими метриками управлять, какие подходы реально работают и как внедрять улучшения без хаоса.
1) Стоимость на доставку (cost per delivery / cost per stop)
Это все затраты на одну успешно выполненную доставку: курьерское время, топливо, амортизация, диспетчеризация, поддержка, повторные попытки. Измеряется в руб./доставка. Важно, потому что дешёвая “цена за выезд” может дать дорогую “цену за успешную доставку”, если много срывов.
2) Доля доставок с первой попытки (first-attempt delivery rate)
Процент заказов, вручённых с первого приезда. Измеряется %. Важно, потому что вторая попытка — это почти всегда полный повтор затрат на остановку (а иногда ещё и ухудшение настроения клиента).
3) Плотность остановок (drop density)
Сколько доставок приходится на километр или на час маршрута. Измеряется доставок/км или доставок/час. Важно, потому что последняя миля становится дешевле, когда остановки ближе друг к другу и меньше “пустого пробега”.
4) Время на остановку (stop time)
Сколько минут занимает одна доставка: парковка, подъезд, лифт, ожидание клиента, подпись/код, фото, возврат к машине. Измеряется минутами. Важно, потому что 3 лишние минуты на остановке при 60 остановках = 3 часа в никуда. Да, математика иногда жестока.
5) Процент недоставок/срывов (NDR / failed delivery rate)
Доля доставок, которые не состоялись: клиент недоступен, адрес неверный, отказ, перенос, закрытая точка. Измеряется % и причинами. Важно, потому что NDR напрямую превращается в повторные выезды, хранение, возвраты и нагрузку на поддержку.
6) Уровень возвратов (returns rate) и скорость обработки
Сколько заказов возвращается и как быстро товар снова становится доступным для продажи. Измеряется % и днями цикла. Важно, потому что возвраты — это “обратная последняя миля”, обычно ещё дороже и сложнее.
| Фактор | Как удорожает последнюю милю | Что контролировать |
|---|---|---|
| Низкая плотность остановок | Больше пробега и времени между доставками | Зонирование, консолидация, выбор сервисов по районам |
| Срывы доставки (NDR) | Повторные попытки, хранение, поддержка | Валидация адреса, окна, подтверждение контакта, уведомления |
| Длинное время на остановку | Меньше доставок на смену | Процедуры вручения, ПВЗ/постаматы, подготовка маршрута |
| Сложная география (центр/частный сектор) | Парковка, подъезды, ограничения движения | Тип доставки по зонам, расписания, микро-хабы |
| Возвраты | Двойная логистика и обработка | Политика возвратов, предконтроль качества, причины |
Ставка на доставку “до двери” как основной канал
Когда подходит: премиальный сервис, товары, где важен комфорт (крупногабарит, дорогие позиции), высокая конкуренция по качеству доставки, клиентская база с предсказуемыми окнами.
Плюсы: высокий уровень сервиса; меньше трений для клиента; удобнее управлять впечатлением.
Ограничения: самая дорогая модель при низкой плотности и высоком NDR; дорого масштабируется в “сложные” зоны.
Риски: если не отлажены подтверждения, окна и коммуникации, стоимость начинает расти не линейно, а эмоционально.
Смешанная модель: ПВЗ/постаматы + доставка до двери для отдельных сегментов
Когда подходит: интернет-магазин с широким ассортиментом, много заказов “мелкими посылками”, регионы/спальные районы, необходимость снизить стоимость последней мили без потери контроля.
Плюсы: выше плотность “вручений” (много заказов в одной точке); ниже доля срывов; проще планирование.
Ограничения: часть клиентов не любит “самовывоз”; нужна понятная коммуникация и мотивация выбора точек.
Риски: если ПВЗ перегружены или неудобны, вы получите недовольство и рост обращений в поддержку.
Сценарий 1: исходные данные — город, много доставок в центре, NDR высокий из-за парковки и “не дозвонились”. Действия — ввели обязательные окна, подтверждение времени до выезда, увеличили долю ПВЗ в центральной зоне, а доставку до двери оставили для крупногабарита. Результат — повторных попыток стало меньше, а курьеры начали закрывать больше вручений за смену.
Сценарий 2: исходные данные — спальные районы, плотность высокая, но время на остановку большое из-за подъездов и ожиданий. Действия — стандартизировали вручение по коду, добавили структурированные комментарии (подъезд/этаж/домофон), внедрили правило “перенос до выезда”. Результат — stop time снизился, а доля вручений с первой попытки выросла. Мы работаем в этой сфере более 13 лет, и иногда “оптимизация последней мили” — это не сложный софт, а дисциплина в деталях, которые всем лень делать. Вот в этом и подвох.
1) Почему последняя миля дороже магистрали, хотя расстояние меньше?
Потому что вы платите не за километры, а за время и неопределённость: много остановок, маленькие партии, сложные условия вручения и высокий риск повторных попыток.
2) С чего начать оптимизацию, если ресурсов мало?
С NDR и времени на остановку. Две простые вещи: улучшить качество адресов/контактов и сократить ожидания (окна, уведомления, перенос до выезда). Это часто даёт самый быстрый эффект без “перестройки всего мира”.
3) ПВЗ и постаматы — это всегда выгоднее?
Часто выгоднее в зонах с плохой парковкой и высоким NDR, но не универсально. Если ваш товар требует сервиса “до двери” или клиентский сегмент это ожидает, модель должна быть смешанной: точки выдачи как основной канал там, где это рационально, и курьер там, где это оправдано.